UX/UI의 10가지 심리학 법칙 / 피크엔드 법칙 (2) - 여정 지도 (User Journey Map)

 

절정의 순간(Peak)과 마지막 순간(End)이 기억에 남는다.
가장 강렬한 자극과 마지막 경험이 기억속에 남는다.

 

라고 설명하는 "피크엔드 법칙"을 잘 활용하기 위해서는,

그 '절정의 순간'이 어디인지 잘 캐치해야 할 것이다.

 

최종 사용자가 경험 도중에 감정이 언제 절정이 이르는지

알아내기 위한 편리한 도구로는, 여정 지도 (journey mapping)를 들 수 있다.

 

 

여정 지도 (Journey Mapping)

사용자가 임무나 목표를 성취하는 과정을 서술함으로써
사용자가 제품 혹은 서비스를 사용하는 방법을 시각화 할 때 매우 유용하게 쓰인다.

이는 디자이너나 프로젝트 이해관계자가 공통의 멘탈 모델을 갖추고,

고객 경험에 관한 깊이 있는 이해를 공유하며, 해당 경험에 감춰진 도전 과제와 기회를 구별할 수 있게 도와주는 디자인 도구이다.

즉, 이를 만드는 본질적인 이유는 고객 경험을 이해하는 데에 있다.

 

* 멘탈 모델 : 사물이 실제로 어떻게 작동할 것이라고 생각하는 인간의 사고과정을 구조화 한 것

 

고객 또는 잠재 고객이 제품을 이용하며 목표를 달성하기 위해 어떤 터치포인트에서 만나고 생각화 행동을 하는 지 수없이 거치는 프로세스를 파악하면서, 고객의 본질적인 motivation, needs, pain-point를 파악할 수 있는 참고 자료이자 근거가 될 수 있다.

 

 

User Journey Map

 

고객 여정 지도를 작성하는데 정확히 정해진 프레임워크는 없다. 간단히 포스트잇을 통해 적을 수도 있고, 몇 달 간의 세심한 유저리서치를 통해 디테일하게 작성하기도 한다. 프로젝트의 목적과 목표에 맞게 작성 및 수정하곤 하는데,

 

이 책 (UX/UI의 10가지 심리학 법칙)에서 소개하는 여정 지도의 핵심 항목은 총 3가지로 나누었다.

 

렌즈 (Lens)

해당 경험을 통해 보여주고자 하는 인물의 시각을 규정하는 섹션

 

최종 사용자의 페르소나가 포함된다. 여정 지도를 통해 보여줄 시나리오를 설명해야 한다.

시나리오는 실제 상황을 그려도 되고, 미출시 제품이나 서비스의 사례를 예상해서 그려도 된다. 마지막으로는 시나리오의 주인공인 페르소나의 기대가 흔히 묘사되는 부분이다.

 

 

경험 (Experience)

최종 사용자의 행동, 사고방식, 감정을 조명하는 섹션

 

맨 위에는 경험을 상위 수준 단계로 정리하며, 그 후에는 사용자가 임무나 목표를 달성하기 위해 각 단계에서 밟는 절차를 정의한다. 그리고 그 아래에는 행동을 따라가며 해당 경험이 진행되는 동안 최종 사용자가 어떤 생각을 하는지 정리한다.

본질적으로 정보의 맥락을 보여주는 층이다. - 대표적으로 연구나 사용자 인터뷰를 통해 드러나는 전반적인 경해, Pain pont, 질문, 동기 등이 있다.

 

그리고 마지막으로 전체 경험을 따라 길게 이어지는 선으로 표현하는데, 이 곡선은 고객이 감정적으로 절정에 이르는 순간을 시각적으로 가장 잘 보여줄 수 있으므로 특히 큰 의미를 가진다.

 

 

통찰 (Insight)

경험에서 드러난 주요 교휸을 확인하는 섹션

 

경험에서 드러난 주요 인사이트들을 확인한다. 이 여정 지도를 작성하며 얻은 인사이트들을 목록으로 정리하여 서비스 개선에 최대한 참고할 수 있도록 한다. 또한, 각 관련 담당 부서의 정보를 정리해 두기도 한다.